С таким запросом к нам обратился РОП из крупной it-компании. Надо сказать, компания большая, с 30-летней историей и налаженными процессами. Но как это бывает, в компании сменился РОП и «новая метла» выбрала путь по которому команда ранее не ходила – начать делать исходящие звонки по холодной базе. У неподготовленного сейла, привыкшего к входящему потоку как к теплому одеялу, от сочетания «холодные звонки» начинаются мурашки. Почему же сотрудники испытывают дискомфорт на грани со страхом от необходимости поднять трубку и поговорить с незнакомым человеком? Да потому что в голове уже сформировались определенные установки, как правило ничем не подтвержденные. Но кого ж это волнует, когда черт, как говорится, уже намалёван?! Давайте расскажу о нашей практике и реальных предубеждениях, связанных с холодным обзвоном.
Начнем с классики: «Им ничего не надо»
Что же скрывается за этой установкой? Тот самый страх отказа. Если никому не нужно то, что я предлагаю, если я позвоню не вовремя, если не по адресу и еще множество «если» до бесконечности и даже далее. В этом случае очевидно, наш коллега боится оказаться отвергнутым со своим предложением. Надо сказать, что это не миф и такая вероятность услышать «Нам ничего не надо» действительно велика. А все лечится одним решением, основанным на здравом смысле: Не заставляйте сотрудника продавать при первом холодном звонке! Холодные на то так и называются, что до покупки клиента нужно прогревать (иногда и годами), чтобы потом получить результат.
Цели первого звонка — это произвести положительное впечатление, оставить контакты, обозначить свою полезность и собрать как можно больше информации о клиенте, чтобы запланировать следующий уже более теплый и адресный звонок.
Моя коллега-сейл завершая звонок в очередном телемаркетинге, приговаривает: — «Я все равно с тобой поработаю. Рано или поздно.» Звучит забавно.
Теперь поинтереснее, нестареющее: «Меня пошлют»
Тут уже наш коллега боится оказаться в небезопасности. Он думает, что обязан слушать все что может наговорить в трубку клиент, будучи в плохом расположении духа или хамом.
В этом случае дайте человеку ощущение безопасности! Не забирайте у него власть распоряжаться своим временем и возможность завершить разговор при необходимости. Само собой, о грубости в ответах речи не идет. В продажах люди продают людям и коммуницируют на уровне взрослый-взрослый. Поэтому если диалог пошел не по плану, ваш сотрудник должен знать, что он в любой момент может ответить: — «Знаете клиент, я сейчас понимаю, что позвонил в не подходящий момент, если вы не готовы продолжить диалог в конструктивном формате, я, пожалуй, не буду тратить наше время и завершу звонок». К счастью подавляющее большинство клиентов адекватные люди, которые так же ходят с нами по одним улицам, где ситуация может меняться и уже мы становимся их клиентами.
Кстати, из практики, клиенты, которые нормально относятся к звонкам и вежливо общаются с сейлами, сами в своем бизнесе имеют хорошие «сарафанные» рекомендации и поток клиентов. Как думаете совпадение?
Разбираемся дальше: «Я стесняюсь»
Страх набрать номер и переговорить с клиентом может идти и от природной скромности. Среди сейлов это качество редко, но все же встречается. В этом случае личный пример РОПу в помощь! Садитесь рядом и делаете несколько первых звонков. Причем, если вам встретился не настроенный на общение собеседник, то это только в плюс! Так новичок может увидеть вашу адекватную реакцию, что ничего в сущности не случилось, мир не рухнул, вы улыбаетесь, не тратите время на переваривание чужих эмоций и звоните дальше.
Эта скромность лечится практикой. В начале работы РОПом у меня был случай, когда человек делал звонки через глобальное преодоление себя. Разговоры с людьми не приносили ему удовольствия и не проработав месяца, сотрудник честно сказал: «Я так больше не могу и хочу уволиться».
Что ж без приукрашивания картинки могу сказать на тот момент я была сильно разочарована и ошарашена. Потом дошло — не каждый может быть сейлом! Это все-таки профессия, требующая определенного склада ума и личных качеств. А вовремя отличить сотрудника отдела сбыта от сотрудника отдела продаж тоже важно.
«Зачем нужны холодные, есть же входящие»
А вот тут уже интересное замечание. Может и не нужно! Если вы входящими можете обеспечить выполнение плана, больше товара произвести не можете, по услугам загружены и хочется сказать «горшочек, не вари» значит, пока что ваша роль в продажах выполнена. Пока что. Когда-то я встретила информацию, что до заключения сделки холодного клиента нужно коснуться 7-10 раз. Если это один регулярный звонок в месяц, то до продажи должно пройти 7-10 месяцев. И то это усредненные данные, без погрешности в нашем деле редко обходится. Значит, сейчас и есть самое время готовить почву для будущих продаж.
Рекомендую взять за практику: когда сейл делает первый звонок клиенту, он закрепляет его за собой, и все последующие звонки осуществляет уже только он. Так у сейлов есть возможность пополнить «свою» клиентскую базу, на которой он будет долго и плодотворно делать план. При этом, если один из таких клиентов обратится в компанию самостоятельно, обращение передается закрепленному сейлу и не рассматривается для распределения другим сотрудникам.
«Я и так сильно загружен, куда еще это»
Если сотрудник сообщает о своей большой загрузке, нужно копнуть глубже и проанализировать чем именно он загружен. Куда утекает и на что тратится рабочее время? Возможно, имеет смысл пересмотреть обязанности или перераспределить их часть, не связанную напрямую с продажами, перенастроить бизнес-процессы, в общем подточить топор. Так, может, и получится высвободить час в день для активной наработки базы клиентов.
Другое дело, если работу уже оптимизировали, а сотрудник все равно загружен в течение дня и времени на звонки у него просто не остается. Хорошим решением, чтобы распределить нагрузку, будет пополнить вашу команду, наняв нового продавца. Речь именно про распределение нагрузки за счет увеличения рабочих рук с идентичным функционалом. Но не про то, чтобы нанять отдельного сотрудника с записью в трудовой «менеджер по продажам» и обязанностями как у телемаркетолога. В этом случае новичок быстро заметит разницу в работе с коллегами, а с ней и ваше желание усидеть на двух стульях. Так что или обязанности одинаково распределите или отдельного телемаркетолога наймите 😉
Финалим: «Им и так все звонят, и я буду спамить»
Так бывает, когда сейл не верит в то что предлагает. Не видит пользы от своего продукта. В этом случае нужно идти к клиентам, которые уже получили пользу от решений предложенных вашей компанией и общаться с ними. Предложите сейлу обзвонить клиентов уже совершивших покупку и собрать у них обратную связь и отзывы. Это очень полезный инструмент т.к. помимо позитивных откликов можно получить бонусом аргументы для закрытия будущих сделок!
Позволю себе поделиться мнением: сочетание теплых и холодных звонков для сейлов в небольших компаниях, да и в больших тоже, мне кажется оптимальным. От сплошных холодных все равно устаешь, плавали, знаем. Но в сочетании с теплым они полезны. Помогают держать себя в тонусе, управляемо и равномерно пополнять базу, планировать продажи. Как видите с ними можно и нужно работать. Холодные звонки — это не конец света, а всего лишь инструмент на пути к успеху. Не бойтесь делать первые шаги, и вы обязательно добьетесь своих целей!
Кулакова Ольга, руководитель отдела продаж «Софт-Юнион»
