Использование KPI для начисления заработной платы – тема не новая, но до сих пор актуальная. KPI – Key Perfomance Indicators, или ключевые показатели эффективности, – это набор измеримых цифровых показателей, показывающих «состояние здоровья» вашего бизнеса и то, насколько успешно бизнес добивается поставленных менеджментом компании целей.
В бизнесе есть много метрик, которые можно измерять для того, чтобы понять качество работы тех или иных бизнес-процессов. В практике российского бизнеса как правило принято подразумевать под KPI именно те метрики, которые влияют на зарплату. Поэтому и мы будем здесь и дальше разделять метрики вообще и KPI. KPI – это как раз то, что влияет на зарплату.
К использованию KPI часто относятся как к «волшебной таблетке»: у нас сейчас нет KPI, процессы работают криво, сотрудники не мотивированы, но стоит нам только подобрать правильные KPI, и всё чудесным образом заработает само, источая вокруг благоухание. Конечно же нет. В менеджменте нет «волшебных таблеток», и наш цикл статей – это тоже не та самая таблетка. Однако, мы попробуем разобраться с KPI как с инструментом. С одним инструментов из десятков, которые должны использоваться в любом осознанном процессе управления бизнесом.
Что такое хорошо и что такое плохо? Какие KPI хорошие, а какие – плохие? На этот счёт не может быть однозначных рекомендаций – особенно что касается «хороших» KPI. Любой инструмент менеджмента имеет светлые и тёмные стороны, и даже самые хорошие KPI могут обернуться к менеджеру своей тёмной стороной. Однако, то, что мы не можем однозначно назвать хорошие KPI, не означает, что мы не можем сказать, какие KPI точно будут плохим решением. Поэтому в рамках этой статьи давайте рассмотрим семь признаков плохих KPI.
- KPI должны относиться к области результативности сотрудника, а не ко всей его деятельности вообще. KPI – это оплата за результат. Поэтому точно плохим вариантом будет являться включение в KPI сотрудника его своевременный приход на работу или время, проведённое непосредственно перед компьютером. Уважайте сотрудника и платите за результат.
- Поскольку KPI – это измерение результативности сотрудника, ни в коем случае не включайте в KPI такие метрики, на которые сотрудник не может повлиять вообще никак. При этом если сотрудник влияет на результат частично, а частично, например, смежник, – это вполне нормально. Работа в компании – это работа в команде. Выстраивайте отношения и достигайте результата совместно. Подход «я свою часть работы выполнил, а дальше уже не моё дело» губителен для общего результата. Групповые KPI помогают бороться с таким отношением.
- Избегайте неизмеряемых показателей. То, что показатель выражается каким-то числом, ещё не означает, что он измеряем или измеряем в приемлемое время. Когда-то у нас в компании был такой KPI: «80% проданных программных продуктов сопровождаются публикацией на сайте 1С». Адекватно и быстро измерить этот, в общем, простой показатель на практике оказалось совершенно невозможно, поэтому от него быстро отказались.
- Разумеется, показатель не должен быть легко фальсифицируемым. Даже самый мотивированный сотрудник испытает соблазн «подтянуть» нужный показатель, если это сделать достаточно легко и если от этого зависит его зарплата. Это очень распространено в государственных структурах: «давайте напишем не 35, а 75, а то нас будут ругать и лишат премии». Но не стоит и растить недоверие в команде, заводя специальный контрольный отдел, который следит за всеми и перепроверяет информацию, которую они вводят в систему. Идеальный в этом отношении показатель – это легко доступный прозрачный для всей компании KPI, который постоянно на виду у всех.
- Из предыдущего пункта вытекает следующий: весь расчёт зарплаты, основанной на KPI, должен быть лёгким и прозрачным для сотрудника. Какую бы умную и изощрённую систему оплаты вы не придумали, если сотрудник не сможет сам перепроверить ваши расчёты, он, скорее всего, не будет им доверять. А от недоверия один шаг до «меня обманывают». А от «меня обманывают» до «я сейчас восстановлю справедливость» дистанция ещё короче. А уж как кто будет восстанавливать справедливость – об этом мы не знаем, но скорее всего, нам не понравится.
- Очень плохая идея – привязывать KPI к количеству жалоб от клиентов. Плохая в том случае, если вы заинтересованы в развитии и росте компании и жалобы от клиентов принимаете как подарок (честно говоря, я не понимаю, как может быть иначе). Большая часть жалоб в таком случае будет просто спрятана от вас и других руководителей.
- И самое важное! KPI – это не кнут, не штраф и не ещё один способ наказать сотрудника. KPI – это оценка его вклада в общий результат – и вознаграждение за эту оценку. Избегайте отношения сотрудников к KPI как к штрафу. О том, почему штрафы убивают компанию, мы поговорим в одном из следующих материалов.
